叙述是您不使用的最强大的设计工具

设计师喜欢称自己为讲故事的人。那么故事在哪里?

Patrick Fore在Unsplash上​​拍摄的照片

几年前,我曾与一个设计团队合作,负责为一家美国医疗保健公司创建一项新的增值服务。我们提出的概念(回想起来很明显)是为照顾老父母的成年人提供的服务。这将帮助他们承担通常承担的许多非医疗责任:用安全设备翻新房屋,安排交通,安排护士看望,管理处方等。这对于在职成年人(他们经常生小孩)是一项艰巨的工作自己的),因此我们建议的可以减轻负担的服务具有很大的潜力。

但是,对客户和其他设计师来说,这是一个很难解释的概念,它带有一千个需要决定的细节。它还涵盖了多个接触点:

  • 显然会有一个网站和一个应用程序。
  • 还需要一个呼叫中心-我们如何选择和培训接听电话的人?
  • 它需要一个用于审核和吸引护理专业人员的系统-谁设计的?
  • 许多接受老年护理的人将更喜欢印刷通讯而不是数字通讯,这种通讯方式如何适应?
  • 以及我们如何设计元素,以便当有人使用系统时将它们全部融合在一起?

在现代用户体验设计中,这种多平台对齐问题非常普遍。如果您是一家大型代理商,那么它可能比一次性的“仅此网站”演出更为典型。但是,我们仍然没有一个出色的工具来协调设计工作。交互设计师可以在睡眠中布置一个应用程序或网站,服务设计师可以全面了解呼叫中心的工作流程,但是对于用户而言,这只是一种体验,需要像一种体验。设计团队中的每个人都可以素描和集思广益,这对于探索单个元素非常有用,但是由于一堆很棒的元素没有结合在一起而导致的项目失败实际上是一种陈词滥调。

“如果我把它写成一个故事怎么办?”我在一次团队会议上问,犹豫着举起手来,就像那个无法完全相信自己是答案的学生一样。我当时是内容和市场营销的负责人,但由于经常快速总结战略性讨论,因此经常参与设计项目,这一任务与从一系列采访中提取文章没什么不同。

“什么?你什么意思?”

“好吧,”我继续说道,“在研究阶段,我们已经有了一些角色,对吗?我的意思是,它们只是角色。那么,如果我给他们起名字,然后从他们的角度写服务的经验呢?作为第一人称的短篇小说。”

一个充满古怪外观的房间。我编写了计划文档并帮助建立了客户演示文稿,但这完全是另外一回事。我补充说:“这不是沉重的负担。” “我可以在一两天内准备好它们。”的确如此。一旦开始谋生,敲出一千个坚实的单词便是您熟悉的几个小时的工作。

一千个单词真的值多少钱

两天后,我带着一对打印件走进团队会议室,打印件的尺寸足够大,当被固定在草图和便利贴旁边时可以清晰辨认。我大声朗读。

“这似乎并不公平,”第一开始。 “现年48岁的年轻人还不足以处理这种事情吗?”接着讲了一个女人的故事,其母亲的阿尔茨海默氏症正在恶化,它引发的担忧和问题,以及令人难以置信的缓解(理论上的)她的保险公司提供看护人礼宾服务,以帮助她解决许多她从未意识到的事情。第二个故事采用类似的格式,但用例却不同:一个年迈的祖父跌倒并摔伤臀部,促使儿子的家人邀请他与他们同住。

这两个故事充实了角色的形象,使人们充满了相关的关注和情感,同时深入研究了服务参与的细节。其中一位角色更喜欢手机,并将许多计划转移给他特别喜欢的呼叫中心礼宾部。另一个则使用该应用程序和网站,例如超级计划日历,单击和预订服务以及创建时间表以与亲戚和护理提供者共享。

项目团队开始认真交谈。服务格式开始出现。设计师开始看到自己的任务。他们也有很多意见。

  • 第一个联系点应该不是通过网站而不是电话?
  • [插入角色]愿意将多少代理人移交给他们从未认识的人?
  • 选择加入而不是选择退出,不是更有意义吗?

我们正在做优秀的设计团队要做的事情:散布细节,来回抛出想法,四处推敲概念,直到将其融合为实际可行的东西。这是一个熟悉的过程,但是它在项目中的发生时间比我所从事的几乎任何其他项目都要早,而且精度更高。

当需要向客户提出初步建议时,我们有了一个甲板,草图,模型……和故事,并从这些最初的草稿中进行了编辑和改进。客户喜欢他们。他们在内部将它们传递出去,并在项目期间将其转回给他们。我们感觉像英雄。

用词素描

故事与视觉草图有很多共同之处。它们都将形式化为无形的概念。它们都可以在各种细节级别上执行。如果生产它们的人有足够的经验,则可以快速生产并轻松修改它们。从重要的意义上讲,它们都是可抛弃的,这使团队能够解放探索概念的过程,而不会陷入不良的想法。

图像相对于文字具有一些公认的优势,尤其是在即时性方面,以及它们能够快速唤起关系和环境的能力。这是从ID到IxD到服务设计的各种设计人员在探索和解释事物时倾向于草绘的原因之一。

但是,单词(尤其是形成连贯的叙述时)具有自己的一些优势,这使其特别适合复杂的多触点UX设计:

1.写故事迫使决策

在对话中,一群人很容易点头并同意他们“在同一页上”,而每个人对他们同意的内容都有不同的理解。但是,以清晰生动的方式将某些内容提交到纸上需要增加细节,这意味着需要做出决策。用户是先创建个人资料还是进行对话?服务最可能的切入点是什么?在故事的某个时刻,可能出了点问题–如何解决?当您开始写下这些步骤时,这些东西开始在整个地方浮现,就像暴雨期间的earth一样。

2.任何人都可以修改故事

除了少数例外,每个人都会写作,每个人都会阅读,这使这个故事具有独特的延展性和民主性。创建一个共享文档,为团队中的每个人提供评论权限,并观察涌现的想法。但有一条建议:指定一个人(具有良好的笔迹)作为文档的保管人,并限制对他或他的实际重写,否则您将陷入难以理解的冗长混乱之中。

3.这是一个很好的通用参考点

正如设计团队经常创建情绪板来保持一致的视觉方向一样,每个人都同意的故事可以使复杂的UX系统保持一致而产生奇迹。将其固定在墙上,并鼓励团队成员经常回到墙上。询问您设计的内容是否适合该故事,并不时将其重新插入,以便您查看故事前后的内容。

4.故事可以吸收任何东西

当您在设计过程中开始编写故事时,很可能您已经创造了很多其他东西:研究见解,角色,特定元素的草图概念,过去项目中的相关工作,当然,无论客户给了你简短的消息。

那很棒。开始写作时可以使用它,应该使用它。故事不仅是您实现梦想的地方,还是通过将其置于上下文中来发展现有作品的理想方式。如果您已草绘了一个应用程序,则该应用程序应显示在叙述中。角色成为角色。客户的现有产品(如果相关)可以显示出来,并展示该概念如何适合其更大的生态系统。

5.关于什么才是好人的知识无穷无尽

人们一直在讲整个人类历史的故事,并将其写成故事已有数千年之久,因此已经发生了许多试验和错误。参加创意写作课程,重看最喜欢的电影,问自己为什么要一遍又一遍地重读一本书。讲故事的规则很灵活,但是它们已经确立,并且为UX设计人员带来了巨大的未开发潜力。

但是故事作为设计工具的最关键优势可能是……

我们从故事中看到世界

从亚里士多德(Aristotle)到约瑟夫·坎贝尔(Joseph Campbell)的每个人都写了古典叙事在人类社会中反复发挥的作用,这有充分的理由:历史上没有一种文化没有讲故事。我们的大脑为叙事而努力,我们每个人都在不断构建和编辑某种故事,尤其是关于我们身上发生的事情的故事。这使写得很好的故事成为建立同理心和使一系列互动连贯一致的不可思议的工具。

从总体上讲,这也意味着,如果它能造就一个好故事,那么它将带来一个很好的体验。